Q.現在担当している仕事は？

段階的にさまざまなコンタクトセンターに関わる業務を経験し、仕事のスキルや知識は身につきました。しかしこの仕事で何より大切なコミュニケーション能力は、自発的に動いていかないと習得できないと感じ、コミュニケーターや後輩の社員にも積極的に声をかけていくことが、私の業務スタイルに。声をかけたことですぐ何かが変わるわけではありません。しかし関わる人たちとの信頼関係が少しずつ変化し、いざというときに頼もしい動きをしてくれるようになっていきます。

現在はサブマネージャー（SMGR）として、多くのコミュニケーターをたばねるスーパーバイザー(SV)のフォローを行っています。多くのクライアントの要望にかなう対応ができるコミュニケーターを育て、営業成績を伸ばしていくのは大変なこと。SVの悩みを聞きながら、現場が働きやすくなるような人員配置をしていけるよう心がけてきました。

コミュニケーターのシフト管理を行い、最大限の成果をあげていけるような編成をするには、クライアントの目的とコミュニケーターやSVの個性をしっかり把握していることが欠かせません。SV時代から大切にしてきた、現場との信頼関係が生きていると感じます。
また、業務推進課としてコミュニケーターの採用業務も担当。これも他の業務と地続きとなるものです。現場をイメージしながら、俯瞰した目で採用を判断することを意識しています。

Q.印象に残っているエピソードは？

SV時代はコミュニケーターを育て、結果を出していくことがミッションでしたが、SMGRはそのSVに指示を出し、育成する立場になりました。プレイヤーではなく、コーチングをする立場。仕事を教えるだけにとどまらず、その後本人が自ら考え、行動できる力が身につくような取り組みを支援していくことが求められます。

ここでも大切なのはコミュニケーション。SVの個性を尊重しながらフォローすることにより、個々の判断力が上がってきたという手応えも感じられるようになりました。最近では自分が休みの日でも現場の業務が安定して回っています。何事もなく日々の業務が遂行されていきつつ、求められる成績を上げていくことができる、自分が理想とするチームになってきましたね。