Q.現在担当している仕事は？

私が勤務している福岡コンタクトセンターは、クレジットカード会社であるJCBのお客さまの個人情報を扱っている事業部です。お客さまからの問い合わせや住所変更などの受付、カードの紛失や盗難の対応など、幅広い役割を担っていきます。始めはその仕事の多さに戸惑いましたが、人と話をすることが好きな性格ということもあり、電話越しではありますがお客さまに大切な情報を伝え、コミュニケーションを取るということを楽しむことができるようになりました。

スーパーバイザー（SV）となった今は、電話を受けるコミュニケーターをまとめ、指示出しや教育なども担当しています。確かな情報を素早く伝えることが求められるこの部門。現場をまとめる力をつけるため、リーダー研修にも参加してチーム作りのためのディスカッションをする機会もありました。自分の意見を発信するという経験を得たことで、コミュニケーターに対してだけでなく、クライアントであるJCBの定例会議でも自分の考えていることを臆することなく伝える力が身につきました。

思いを伝えることは勇気が必要ですが、伝えてみると案外受け入れてもらえるということに気づき、自分の考えを発言することの大切さと、その言葉によって人や環境が変わっていくことへの責任を感じています。

Q.印象に残っているエピソードは？

電話を受けているコミュニケーターはベテランの方がたくさんいらっしゃいます。その中で自分の意見を上手く伝えることができず困ったこともありました。そこで先輩からのアドバイスを受けながら、コミュニケーター一人ひとりに合った伝え方をするように工夫をすることに。まずは相手の意見を否定せず、一度寄り添っていく時間を持つことを意識すると、段々コミュニケーションがスムーズになっていったのです。

たくさん電話が入る中で焦ることもあると思いますが、コミュニケーターにはお客さまを第一にする思いは忘れずにいてもらいたい、その私の考えをじっくり伝えるようにしていきました。すると、次第に受電の件数も増え、お客さまとのコミュニケーションも円滑になっていくことが、数字になって表れてきたのです。その結果、クライアントであるJCBからもいい評価をもらうことができ、私たちの取り組みが間違っていなかったと手応えを感じることができました。