Q.現在担当している仕事は？

入社後はコールセンター業務の基礎を学び、その後4ヶ月間はコミュニケーターとして受電業務を経験しました。通信販売会社の商品受注の電話を受けるという役割だったのですが、丁寧な言葉遣いで間違いなく情報をお客さまに伝えること、そして受けた電話に対してプラスアルファの提案をしてさらなる受注へと展開していく難しさを実感。周りの先輩たちを観察して、声のトーンや話すスピードなどを試行錯誤しながら、お客さまに信頼していただける話し方を探っていきました。

この受電業務の経験が、サブスーパーバイザー（SSV）となってコミュニケーターをまとめる立場になった今、とても役に立っていると思います。
SSVになったのは入社2年目になったとき。コミュニケーターが商品の受注だけでなく、お客さまへの提案をすることで売上を伸ばし、営業成績を上げていけるような施策をスーパーバイザー（SV）とともに考えたり、コミュニケーターの指導をすることが主な役割です。

電話でお客さまにご案内をするため既存のマニュアルはあるのですが、その言葉を少し変えたり、一言加えたりすることで、お客さまの反応が大きく変わっていく。そのことを実感しながら、さまざまなフレーズを試していく毎日です。

Q.印象に残っているエピソードは？

私が担当している部門では、基本的なマニュアルはありますが、実際にどんな言葉でお客さまとやり取りをするかはコミュニケーターの個性に任せている部分も多くあります。そこで私は、成績が良いコミュニケーターが手応えを感じたフレーズなどを共有し、それぞれがアレンジしやすいような環境づくりを行っています。こういった取り組みも、「やってみよう」とすぐに実行させてくれるところが、当社の魅力です。

「教えてもらったあの言葉を使ったら、受注が増えた！」と喜ぶコミュニケーターを見るのが私の喜び。一つが上手くいくと、モチベーションもアップします。みんなで成長していこう！と思えるムードを作っていきたいですね。