ブランクからの業界復帰

新卒で同業他社に就職し、コンタクトセンター業務、そしてコミュニケーターの育成担当者として経験を積みました。しかし、家庭環境の変化により退職したため、キャリアにブランクが生じました。再びコンタクトセンター業界へ復帰する際に選んだのが当社でした。

入社後は、それまで未経験だった通販事業のコンタクトセンター業務を経験。現在は新入社員教育やコミュニケーターの応対品質向上プログラムの改善などを推進するトレーナーチームの統括を任せられています。働いている拠点は24時間体制で数百名のコミュニケーターが働いていますが、子育て中ということも考慮していただき、子どもの送迎ができる時間帯のシフトで出勤しています。

希望した育成担当としての取り組み

コミュニケーターの応対品質向上プログラムの改善では、これまでの評価基準を見直し、客観的に分析するため数値化するツールを作成。洗い出したデータを基に改善点を明確にした上で研修できる仕組みを整えています。

これまでは応対品質といえば、クライアントの商品やサービスを案内するアウトプットに注力する傾向がありました。今回、さらに品質を向上させるために力を入れているのは「お客さまの話を理解して受け止める」というインプットの部分です。目標が明確にしづらい部分が多く苦戦していますが、着実に手応えを感じています。

社員を多角的に見守りフォローしていく

自分のことを気にかけてくれている人が社内に多くいる。これはとても心強いことで、社員が前向きに業務に取り組み、思い切って様々な事に挑戦できる土壌となっていると感じています。現在は教育担当として社員を見守る立場。日報システムを利用して面と向かっては言いにくいことまで相談にのったり、自己アピールが苦手な社員の取り組みを積極的に拾い上げるなど、様々な角度からフォローしていきたいと考えています。