事業部紹介インタビュー

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会社の規模でも、最先端のシステムでもなく、「人」がすべて

 

JCB福岡コンタクトセンター

 

会社の規模でも、最先端のシステムでもなく、「人」がすべて

 

JCB福岡コンタクトセンター

 

 

 

 

 

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JCB福岡コンタクトセンター

 

国内最大手クレジットカード会社であるJCBカード業務に特化したコンタクトセンター。住所変更などの変更受付デスク、紛失や盗難に対応する紛失盗難デスク、明細書などが返送されてきたお客様へ確認を行うアプローチデスク、ギフトカードの販売や問合せ対応のギフトカードデスク、カード申込者への確認などを行う顧客サービスデスク、加盟店からの問い合わせなどに対応するカードアシストデスク、カスタマーデスク、カード使用不可などの事態に対応するオーソリデスクの8部門を担う。

 

 

金融系コンタクトセンターを任されるとは

 

個人情報流失のニュースを見かけた時にまず心配するのは、悪用のリスクのあるクレジットカード情報ではないでしょうか?場合によっては個人の保有資産以上の損失が発生する重要な情報。金融系のコンタクトセンターを任されることは、業界でもっとも厳しいセキュリティ基準をクリアし続けているという信頼の証です。

 

弊社がJCBより初めて業務委託を受けたのは2005年のこと。当時、まだまだ業界内でも規模の大きくない弊社が受注することは異例のことでした。そのたったひとつの部門から始まった業務で着実に信頼を勝ち取り、ひとつ、またひとつと任される部門を増やして行きました。

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人を大切にするコミュニケーション

 

信頼されるコンタクトセンターの条件は、会社の規模でも立派なオフィスでも最先端のシステムでもなく、「人」です。だからこそ我々はすべての従業員同士の信頼関係を築くために、社内のコミュニケーションを大切にするという文化を大切にしてきました。

 

信頼関係を築くためのコミュニケーションの第一歩は人を「みる」こと。「みる」とは、表面的に「見る」だけでなく、診る、看る、視るということ。ふとした表情に不安そうな様子を感じたら声を掛けて相談に乗る。忙しそうであったら手助けする。「みる」ことからコミュニケーションが生まれ、信頼関係が築かれていきます。

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「人」が成長し、組織も成長し続ける

 

お互いをしっかりと「みる」社内文化を発展させ「みてるよ活動」という取り組みを始めました。上司が部下をみるだけでなく、部下が上司を、そして同僚同士の取り組みをみることで、よりいっそう社内にコミュニケーションが生まれるようになりました。

 

人事評価においても、結果である数字だけでなく一人ひとりの細かな取り組みを見逃さずきちんと評価することが定着しました。努力していることを認められる環境では人は前向きになれます。前向きになれば成長は加速します。

お互いを「みる」ことで、「人」、そして組織が成長し続ける為にこれからも取り組んでいきたいと考えています。