業務統括推進部

業務統括推進部は、「業務統括推進課」と「研修課」で構成される。「業務統括推進課」が担うのは、業務各部の業務統括・管理、各種データの審査・精査、業務品質の向上、業務方法・手順の最適化、全業務部に関わる案件企画に関する業務。「研修課」の役割は、新卒・中途採用を含めたすべての社員を対象とした、業務各部に関わる業務研修（業務知識、業務スキルの向上）の実施。

ナレッジを集約し、横展開する

私たちの役割のひとつが、業務品質向上に向け社内のナレッジを集約・横展開することです。例えば弊社が得意とする通販のコールセンター業務では、難易度の高いKPIでも達成できる独自のナレッジを全社で共有しています。そうは言っても、拠点ごとに僅かな差は出ます。この差を埋めるべく好事例を他拠点に展開し、より高いレベルでお客様のニーズに応えられるよう日々取り組みを進めています。

研修課を通じたインプットの平準化にも注力していきます。社内研修の仕組みをより有効に活用するため、専属の社員が対応。インプット時点での知識レベルを高い水準で維持するのが狙いです。インプットの平準化とナレッジの横展開を組み合わせ、どの拠点でもより高い水準で成果を出せる体制を構築していきます。

人が電話でつながる意義は変わらない

特にこのコロナ禍でより便利なものが社会に拡がりましたが、昔からのコミュニケーション手段である「電話」は廃れませんでした。今後も根本的に電話の持つ便利さは、優位であり続けるのではないでしょうか。

むしろ技術革新がすすむなか、人との会話を通さないとうまく伝えられない物事・業務は増加していくのかもしれません。これからもコールセンターの財産である人の成長を通してお客様に貢献し、弊社の成長に繋げていければ嬉しいですね。